CRISIS: LA «HORA DE ORO»

CRISIS: LA «HORA DE ORO»

La primera hora de una situación de crisis es básica. Las decisiones comunicativas que tomemos en ese tiempo determinarán nuestra relación con los stakeholders y la idea que se forman los medios sobre la crisis.

El término Golden hour u Hora de oro ha sido importado del lenguaje militar. En la guerra de Corea, el ejército de Estados Unidos comprobó que las primeras 24 horas son decisivas para salvar a un herido. Por eso, utilizó los hospitales de campaña para atenderles lo más cerca posible del campo de batalla. Objetivo: detener las hemorragias y practicar cirugía de emergencia. La amplia mayoría de los heridos atendidos en esos puestos sanitarios improvisados sobrevivió a sus heridas.

La metáfora se importó a la comunicación corporativa. Los 60 ó 120 minutos que siguen a una situación de crisis son esenciales para sentar los pilares de nuestra estrategia de comunicación externa e interna. Lo idóneo es contar con un plan de comunicación que hayamos puesto en marcha previamente en simulacros de comunicación de crisis con portavoces entrenados específicamente para ello.

Más allá de ese plan, las decisiones que tomemos en los primeros minutos determinarán la comunicación con nuestros públicos objetivos y la forma en la que ellos y los medios de comunicación perciben la crisis que estamos viviendo. Sobre todo al principio, se recomienda optar por comunicaciones escuetas y concisas y apoyarse en portavoces corporativos rigurosos que, incluso desde el escenario de la crisis, comuniquen las informaciones oficiales cada cierto tiempo, rigurosamente controlado por la célula de crisis.

Como en el ámbito militar, la Hora de oro en comunicación es determinante. Y logra que la reputación de las empresas sobreviva a la situación de crisis que puede vivir cada compañía.